۱-۶-۱۳- مفهوم سروکوال
سروکوال برگرفته از (SERVQUAL) يا کيفيت خدمات[۱] است. سروکوال يک مقياس چند عاملي است
که براي سنجش ادراک مشتري از کيفيت خدمات يک سازمان خدماتي يا خرده فروشي استفاده مي شود. مقياس سروکوال از مشهورترين روشهاي اندازه گيري كيفيت خدمات بوده كه توسط پاراسورامان، بري و زيتمل به وجود آوردند. شروع كار آنها مربوط به سال ۱۹۸۳ بود كه پروژه اندازه گيري كيفيت خدمات، زير نظر مؤسسة علوم بازاريابي آمريكا به تصويب رسيد. تا آن زمان (۱۹۸۵) آنها توانسته بودند يافته هاي خود را در سطح صنايع خدماتي همچون: بانكداري، بيمه، كارت هاي اعتباري، مخابرات راه دور، تعمير و نگهداري، بروكرهاي ايمني و شركت هاي حمل و نقل جاده اي آزمايش كنند. اين طيف وسيع از صنايع خدماتي، عمق كار آنها را نشان داده و اعتبار نتايج پيشنهادي آنها را مشخص مي كند. آنها به منظور انجام اين طيف وسيع تحقيق ها، گروه هاي مصاحبه اي متعددي را با مشتريان، كارمندان، مديران و نيروهاي خط مقدم صنايع مذكور، انجام دادند كه باعث شد مطالعات آنها كاملا عملي باشد و نتايج به دست آمده نيز اكنون جنبة كاملا كاربردي دارد. این مدل در سال ۱۹۸۸ توسط پاراسورمان و همکارانش برای سنجش کیفیت خدمات توسعه داده شد. مدل سروکوال در موارد زير که تحت عنوان شکاف از آنها ياد مي شود:
شکاف ۱- تفاوت بین ادراکات مدیریت از آنچه مشتریان انتظار دارند و انتظارات واقعی مشتریان.
شکاف ۲- تفاوت بین ادراکات مدیریت و مشخصات کیفیت خدمات (استانداردهای کیفیت خدمات).
شکاف ۳- تفاوت بین مشخصات کیفیت خدمات و ارائه خدمت واقعی؛ آیا استانداردها به طور مداوم رعایت شده اند؟
شکاف ۴- تفاوت بین ارائه خدمت و آنچه که در خارج از سازمان مورد نظر است؛ آیا به تعهدات به صورت مداوم عمل شده است؟
شکاف ۵- تفاوت بین آنچه که مشتریان از یک خدمت انتظار دارند و آنچه را که عملا دریافت می کنند.
[۱]- Service Quality
متن فوق بخش هاییاز این پایان نامه بود
برای دیدن جزئیات بیشتر ،خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:
