۱-۶-۴- شکافshy; کیفیت
عبارت است از کسر نمره انتظارات از نمره ادراکات (شکافshy; کیفیت=نمره ادراکات-نمره انتظارات). در صورتی که نمره منفی باشد به معنی شکافshy; منفی کیفیت و در صورتی که نمره مثبت باشد به معنی شکافshy; مثبت کیفیت و در صورتی که صفر باشد به معنی عدم وجود شکافshy; کیفیت (فرزاد زيويار،۱۳۹۱)
۱-۶-۵- کیفیتshy;خدمات
کیفیت خدمات عبارت است از، درک مشتری از موفقیت یا عدمshy;موفقیت در مواجهه با انتظارات اندازهshy;ای است از چگونگی<< مناسب بودن سطح خدمت دریافتی مطابق با انتظاراتshy; مشتری بر اساس یک سازگاری>> (وبستر[۱]،۱۹۹۱).
تمایل به ارائه خدمات با کیفیت نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای، بانکی و . ایفا می نماید چرا که کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود. در واقع امروزه رضایت مشتری وکیفیت خدمات به عنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می روند، به ویژه این موضوع در رابطه با خدمات مالی که به طور کلی متمایز سازی خدمات در آن مشکل است، حائز اهمیت بیشتری می باشد. کیفیت محصولات و خدمات واحدهای تجاری استراتژیک مهمترین عاملی است که بر عملکرد این واحدها اثر گذار است. آنها عنوان می کنند که کیفیت برتر، سودهای بیشتری از طریق قیمت های بالاتر ایجاد می کند و نیز راهی است برای رشد واحدها. بعلاوه بازل وگال[۲] اظهار می کنند که به دلیل اثر کیفیت بر ارزش ادراک شده از سوی مشتریان، کیفیت خدمات نه تنها با قابلیت سودآوری، سازمان بلکه با رشد سازمان نیز در ارتباط است. همچنین راست[۳] و دیگران مدلی از قابلیت سودآوری کیفیت ارائه کرده اند که در این مدل كیفیت خدمات منجر به افزایش رضایت مندی و درنتیجه نرخ حفظ مشتری شده، درآمد و سهم بازار بیشتری را در پی خواهد داشت. واقعیت این است که انتظارات مشتریان نسبت به گذشته افزایش یافته است. افزایش انتظارات مشتریان را می توان به چندین عامل ربط داد: از جمله افزایش آگاهی ها و سطح دانش مشتریان، تبلیغات سازمان، عملکرد رقبا و . (انواري و همكاران ،۱۳۸۴)
[۱]- Webester
[۲]- Bazelvegal
[۳]- Raset
متن فوق بخش هاییاز این پایان نامه بود
برای دیدن جزئیات بیشتر ،خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:
