۱-۶-۱۲- شکاف کیفیت
همانطور كه مي دانيم كيفيت هر چيزي بخشي از سرشت است و طبيعتاً جزئي از آن محسوب مي شود،به همين دليل مي توان گفت كه توصيف دقيقي از واژه ي كيفيت دشوار و مبهم است. از ديد سيستم كيفيت ۲۰۰۰ ، به كليه ي ويژگي هايي كه برطرف كننده نيازهاي مشتري مي باشد، كيفيت اطلاق ميگردد. پس هر محصولي كه داراي ويژگي هاي تأمين كننده نيازهاي مشتريان باشد،محصولي با كيفيت است. همچنين پاراسورامان وهمكاران و زيتامل و همكاران ذكر كرده اند كه استراتژي كليدي براي موفقيت و بقاء هر مؤسسه تجاري، ارائه خدمات با كيفيت به مشتريان است. كيفيت خدمت درارتباط با مطمئن ساختن هر دو دسته مشتريان داخلي وخارجي براي فهم خواسته آنها مي باشد. رضايت مشتري، احساس يا نگرش وي در برابر توليد يا خدمتي خاص پس از استفاده از آن است. اغلب رضايت وكيفيت خدمت، به عنوان تابعي از ادراكات و انتظارات مشتريان بحث شده است. رضايت مشتري با مشخص كردن ادراكات مشتري از كيفيت، انتظارات و ترجيحات او تعيين شده است. شكل كيفيت خدمات، بيشتر در سازمان هايي به وجود مي آيد كه بر شناخت و برآوردن نيازها و خواسته هاي مشتريان تمركز نمي كنند. بايد سازمان خدماتي، خود را جاي مشتريانش بگذارد و سياست هاي خودش را براساس ديدگاه آنان بنا نهد. عدم ارتباط مستقيم با مشتري، درنهايت سبب مي شود عملكرد خدمت نتواند پاسخگوي انتظارات مشتريان باشد و در نتيجه ميان مشتريان در زمينه ارائه ي كيفيت خدمات اختلاف نظر ايجاد مي شود.همچنين با توجه به اينكه مشتريان به طور روز افزون آگاهي شان افزايش مي يابد و مي توانند موجب تقويت و يا تضعيف سازمان ها شوند بايد افكار و احساسات آنان سرلوحه برنامه ي كاري هر سازمان قرار گيرد. بنابراين تمركز و توجه محوري به خواسته هاي اين افراد از مشخصات بارز سازمانها در شرايط فعلي است. درحقيقت ضرر و زيان ناشي از ترك يك مشتري يا از دست دادن يك مشتري ناراضي بسيار جدي تر از آن است كه به نظر مي رسد، چراكه يك مشتري ناراضي مي تواند با تعداد بسيار زيادي از مردم صحبت كند و نيتي خويش را به مراتب، بالاتر جلوه دهد.در بين خدمات مختلف، خدمات سلامت، پديده اي پرهزينه، پيچيده و كاملاً جهاني است و خدماتي را مورد استفاده قرار مي دهد كه بر اقتصاد و كيفيت زندگي افراد به طور معناداري تأثير مي گذارد و هم چنين يكي از حيطه هاي رو به گسترش در خدمات اقتصادي مي باشد؛به طوري كه آمريكا در زمينه مراقبت سلامت در سال۲۰۰۶( بيش از دو تريليون دلار (تقريباً براي هر )نفر ۷۰۰۰دلار)هزينه كرده است، با وجود اين تنها حدود ۴۴درصد افراد از كيفيت خدمات سلامت رضايت داشتند. در ميان تمامي سازمانهاي خدماتي، بيمارستانها مهم-ترين عنصر نظام مراقبت بهداشتي هستند. كه با استفاده از امكانات و تسهيلات ويژه خود در جهت توليد محصولي به نام حفظ، بازگشت و ارتقاء سلامت جسماني و رواني افراد جامعه و نيز انجام تحقيقات پزشكي وآموزش نيروي انساني ماهر مورد نياز بخش بهداشت و درمان، نقش اساسي ايفا مي نمايند.( گرجي وهمكاران ،۱۳۹۰)
متن فوق بخش هاییاز این پایان نامه بود
برای دیدن جزئیات بیشتر ،خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:
