۱-۶- تعاریف نظري و عملیاتی مفاهیم
برای آزمون ماهیت کیفیتshy; خدمات، داشتن فهم مشترک نسبت به اصطلاحات فنی و نحوه استعمال آنshy;ها، خیلی مفید و کمکshy;کننده است. با توجه به هدف این مطالعه، اصطلاحات فنی و کلیدی در این پژوهش، بهshy;صورت زیر بیان میshy;شوند:
۱-۶-۱- مدلshy;سرکوال یا مدل<<تحلیلshy;شکاف>>
یک مدل پژوهشی طراحیshy;شده بوسیله پاراسورامان و همکارانش است که کیفیت shy;خدمات را اندازهshy;گیری می کند. این مدل، شکاف بین انتظارات و ادراکات(تجارب واقعی) مشتریان را نسبت به یک خدمت یا مجموعهshy;ای از خدمات مورد توجه قرار میshy;دهد.(مرضيه مقرب ،۱۳۸۲)
۱-۶-۲- انتظارات
خواستهshy;های مشتری هستند که احساس آنshy;ها را نسبت به آنچه که ارائهshy;دهندگان خدمت باید عرضه نمایند، بیان میshy;کند. تئوری انتظار یک مدل انگیزشی پیچیده و کامل تر از تئوری برابریست و مدل اولیه تئوری انتظار متعلق به ادوارد تالمن [۱]و کرت لگین[۲] می باشد ویکتور وورون[۳] برای اولین بار از این تئوری برای ایجاد انگیزش در محیط کار استفاده کرده است . این تئوری به تشخیص چگونگی انتخاب راه انجام کار به وسیله افراد مربوط می شود فرض اولیه این تئوری این است انگیزش به میزان علاقه فرد برای دستیابی به چیزی و احتمالی که به تحقق آن قائل است بستگی دارد .برای مثال یک فارغ التحصیل دانشگاه در جستجوی اولین شغل مدیریتی خویش است او در هنگام خواندن آگهی استخدام متوجه می شود که شرکتی خواهان استخدام یک نفر معاون مدیربرای تقویت فعالیت های آنسوی دریاهاست حقوق اولیه $۲۰۰۰۰۰ درسال می باشد وی این شغل را دوست دارد ولی زحمت فرستادن درخواست شغل را به خود نمی دهد زیرا می داند که امکان به دست آوردن این شغل را ندارد سپس شغل دیگری پیدا می کند که وظیفه اش تراشیدن آدمسهایست که زیر میز کلاسshy;های دانشگاه چسبیده است دست مزد اولیه $۳ در ساعت است و به تجربه شغلی احتیاج ندارد دراین حالت احتمال درخواست شغل پایین است هرچند او می داند این شغل را می تواند به دست آورد ولی آن را دوست ندارد روز بعد با آگهی جهت استخدام در شغل آموزش مدیریت مواجه می شود و هیچ گونه تجربه شغلی نمی خواهد شرط اولیه داشتن مدرک دانشگاهیست و حقوق آن $۲۵۰۰۰ در سال است احتمال زیاد او عهده دار شدن این شغل را در خواست می کند به دلیل این که نخست این شغل را دوست دارد دوم اینکه امکان به دست آوردن این شغل موجود است اجزای اصلی این مدل عبارت است کوشش یا نتیجه انگیزش، عملکرد یا پیامدها .
متن فوق بخش هاییاز این پایان نامه بود
برای دیدن جزئیات بیشتر ،خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:
